Quality of Educational Service at the Faculty of Social Sciences and Humanities of a Public University

Lidia Luz Cruz Neyra; Elías Saturnino Toledo Espinoza; Arturo Jaime Mendonza Ramírez

doi:10.25053/redufor.v6i3.5293

Autores

Lidia Luz Cruz Neyra Universidade Nacional de Educação Enrique Guzmán e Valle https://orcid.org/0000-0003-3902-4280
Elías Saturnino Toledo Espinoza Universidade Nacional de Educación Enrique Guzmán e Valle https://orcid.org/0000-0002-4625-4116
Arturo Jaime Mendonza Ramírez Universidade Nacional de Educación Enrique Guzmán e Valle https://orcid.org/0000-0002-7499-8497

DOI:

https://doi.org/10.25053/redufor.v6i3.5293

Palavras-chave:

SERVQUAL, Qualidade do Serviço Educacional, Lacunas

Resumo

A qualidade do serviço educacional é um dos fatores que está presente como objetivo de toda instituição universitária e, portanto, a qualidade da formação dos profissionais no Peru, tanto na modalidade presencial como remota. O objetivo da pesquisa foi verificar a associação entre expectativa e percepção da qualidade do serviço educacional prestado pela Universidade Nacional de Educação. A exposição selecionada foi composta por 189 alunos da Faculdade de Ciências Sociais e Humanas. Eles responderam à pesquisa com base no modelo SERVQUAL que mede a expectativa dos alunos de uma universidade de excelência e a percepção do serviço educacional que é oferecido pela instituição. A associação entre as duas variáveis foi avaliada por meio da correlação Rho de Spearman. Os resultados demonstram uma fraca associação das variáveis de expectativa e percepção dos alunos a um nível de significância de 0,05. Da mesma forma, esses resultados se estendem para a dimensão segurança, em contraposição às demais dimensões como tangibilidade, capacidade de resposta, empatia e confiabilidade. Isso significa que os gaps (P-E) que são as diferenças entre percepção (P) e Expectativas (E) sugerem que planos de melhoria devem ser implementados para se obter a qualidade do serviço educacional que os alunos demandam.

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Biografia do Autor

Lidia Luz Cruz Neyra, Universidade Nacional de Educação Enrique Guzmán e Valle

Doutora em Ciências da Nutrição, com publicações em revistas indexadas nacionais e internacionais. Ela tem especialização em avaliação de qualidade universitária. Integrou diversos comitês de avaliadores externos. Atualmente é professora da Universidade Nacional de Educação Enrique Guzmán y Valle e da Universidade Ricardo Palma.

Elías Saturnino Toledo Espinoza, Universidade Nacional de Educación Enrique Guzmán e Valle

Doutor em Direito e Ciência Política, com mestrado em filosofia, educador e advogado. Publicou em periódicos nacionais, integrou a comissão nacional na formulação de linhas de pesquisa educacional. Atualmente é professor da Universidade Nacional de Educação Enrique Guzmán y Valle.

Arturo Jaime Mendonza Ramírez, Universidade Nacional de Educación Enrique Guzmán e Valle

Doutor em Ciências da Educação, educador e advogado, tem especialização em História. Publicou diversos textos e artigos universitários e de educação básica em revistas nacionais. Atualmente é professor da Universidade Nacional de Educação Enrique Guzmán y Valle

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