A Contribuição da Ouvidoria para a Gestão

Estudo de Caso no Governo do Estado do Ceará

Résumé

O presente trabalho tem como objetivo mostrar a contribuição da ouvidoria para a gestão do Governo do Estado do Ceará, atuando como parceira dentro dos órgãos e entidades do poder executivo, no intuito de prestar um serviço público de qualidade. Para atingir esse objetivo, a autora relaciona aspectos estruturantes das atividades de ouvidoria, com base na legislação federal e estadual específicas do assunto; faz um apanhado de relatos de autores sobre o assunto, inclusive orientações de atuação do instituto pela Ouvidoria Geral da União (OGU); e descreve como ocorre, na prática, a ouvidoria do Governo do Estado do Ceará dentro desses aspectos. As ouvidorias são importantes ferramentas à disposição dos cidadãos e do Estado para facilitar o processo de construção de uma administração que atenda com qualidade aos anseios da sociedade. Metodologicamente, a pesquisa é qualitativa, tendo como estratégia a realização de um estudo de caso da ouvidoria pública estadual, de caráter descritivo. Foram aplicadas as técnicas de pesquisa documental e entrevistas presenciais. As entrevistas foram aplicadas com 12 profissionais do Órgão Central de Ouvidoria do Estado e com uma amostra de 10 ouvidores da Rede de Ouvidoria do Estado. Os resultados revelam um sistema de ouvidoria eficiente para a gestão do Governo do Estado, uma vez que atende aos aspectos investigados, porém não eficaz, em virtude da pouca utilização de suas informações pelos gestores dos órgãos setoriais, de apresentar um índice reduzido de registros de mudanças internas, da não participação da ouvidoria no planejamento do Governo do Estado e o não alcance de suas metas. Contudo, observou-se que ocorreu evolução no processo de capacitação desse serviço, uma vez que a ouvidoria atua dentro de um modelo de gestão em rede, oferece canais de atendimento satisfatórios, possui processo automatizado de atendimento ao usuário, disponibiliza relatórios de gestão de todos os órgãos setoriais do Estado e tem a abertura do Governo para a participação popular no controle dos serviços como oportunidade a aproveitar.